Ouvindo o cliente!

Este post é atípico. Eu sou cliente fidelidade da TAM e na semana passada recebi um email informando que, a partir de 1º de julho, a quantidade de milhas necessárias para resgatar passagens na América Latina aumentaria 50%. Assim. Sem anestesia, sem carinho nem beijo na orelha...

Comecei por pensar em esquecer o assunto, mas depois mudei de ideia. Coloquei uma reclamação online no Reclame Aqui e mandei um email para o presidente da companhia. Abaixo segue o nosso dialogo até agora.

Meu email para o presidente:

Como muitos brasileiros, sou cliente do programa de fidelidade da TAM. Provavelmente como eles todos, acabei de ser informado por email que a quantidade de milhas necessárias para resgatar passagens para a America Latina simplesmente aumentará 50% a partir do dia 1 de julho de 2011. Simples assim. Um email para um aumento de 50%. De certeza que esse aumento estará protegido por alguma clausula escrita em letras minúsculas nas regras do programa. No entanto não deixo de me sentir profundamente desrespeitado como consumidor fiel à marca. Se não existe nenhuma lei que impeça este tipo de aumento arbitrário - note-se que obviamente que a quantidade de milha que o cliente ganhará nos mesmos trechos não mudará - deveria existir. Provavelmente deixarei progressivamente de usar a TAM em benefício de outras companhias e farei a devida publicidade em todas as redes sociais que frequento. Cordialmente,

Resposta do presidente (em 2 dias):

Prezado Sr. David,

Tomei conhecimento da sua mensagem enviada ao site Reclame Aqui para manifestar suas impressões a respeito da alteração da regra para resgate de pontos do Programa Fidelidade para voos internacionais na América do Sul.

Gostaria de explicar que esse tema foi cuidadosamente estudado para que chegássemos a uma proposta razoável. É importante lembrar que o nosso Programa Fidelidade é o único que não limita ou restringe assentos no Brasil e na America do Sul, ou seja, havendo lugares no voo, a reserva para emissão com pontos é sempre confirmada. Ocorre que o Programa foi criado em 1993 e a dinâmica da demanda requer alguns ajustes. Foi isso o que fizemos.

Mantivemos o diferencial de não restrição, e alteramos de 20.000 para 30.000 o número de pontos necessários para uma viagem de ida e volta para a América do Sul. As viagens internacionais têm custos mais altos que as domésticas, portanto estamos adequando a regra do programa à realidade.

Os critérios para emissões dentro do Brasil não tiveram alteração (20.000 pontos para ida e volta).

Espero ter esclarecido essa questão e fico à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,

Líbano Barroso

Presidente

Minha contra resposta:

Bom dia prezado Presidente!

Antes de mais agradeço a sua resposta e sobretudo a rapidez com que ela me chegou. A sua equipe está de parabéns por isso.

No entanto mantenho o meu descontentamento quanto à alteração arbitraria das regras. Tentarei organizar o raciocínio em 7 pontos:

1. Contrariamente ao que poderia deixar entender a sua resposta, em momento nenhum eu, cliente, fui consultado. Nem diretamente, nem através de alguma representação dos seus clientes.
2. Por mais que me possa dizer que o programa fidelidade é um apenas um “beneficio colateral” pela minha lealdade como cliente à sua companhia, que outras companhias não oferecem algo com a mesma qualidade (comparação indireta feita na sua resposta abaixo), que a TAM avaliou cuidadosamente o tema antes de proceder à modificação, a realidade é que a sua companhia, sob a sua direção, aumentou 50% de uma vez o valor de um dos seus produtos. Se não existe lei que proíba isso, deveria existir ;)
3. Pior do que isso, fê-lo para parte do seu segmento de clientes fieis, aqueles que usam a sua companhia com regularidade. Na minha humilde opinião, não faz o mínimo sentido. Mas posso estar enganado por desconhecimento das particularidades do vosso negócio.
4. E obviamente que a quantidade de milhas que a quantidade de milhas que esses clientes ganharão nesses mesmos voos não aumentará, não é?
5. Os prejudicados, como quase sempre acontece quando existe um aumento de preço, são os seus clientes “classe média”. Aqueles que não viajam suficiente para poder resgatar viagens internacionais (que provavelmente podem pagar facilmente), nem viajam pouco demais para poder usar as milhas.
6. Outro ponto, eu assinei o cartão TAM Itaucard para poder continuar a beneficiar dos seus serviços. E até hoje aconselhava a todos que me queriam ouvir para fazer o mesmo e usar a sua companhia. Isso é o que o seu programa conseguiu de mim: lealdade. Isso tem um preço que está (ou deveria estar) embutido no preço do seu produto vendido para o grande publico, aqueles que não lhe são fieis.
7. Lembro ainda que hoje a TAM já é percebida como uma companhia mais cara do que a concorrência, o que não era o caso há uns anos atrás.

Enfim, tenho algum ceticismo quanto ao efeito que esta mensagem poderá ter na sua decisão, mas no entanto tento não deixar de fazer a minha parte. Fico com muita pena que essa decisão tenha sido tomada, gostaria que mais usuários fieis se queixassem pois talvez só assim a sua companhia considere ser mais coerente com os seus clientes fieis.

 

Cordialmente,

David Borges

 

Vamos ver o que ele responde... se responder...