Para “implantar” a RSE é preciso muito foco!

É muito fácil confundir uma gerência de responsabilidade social ou de sustentabilidade com o “sindicato” ou o ombudsman de uma empresa. Para uma empresa que nunca tocou formalmente no assunto, a criação de uma área dedicada tende a abrir a torneira de uma série de queixas e reivindicações que, como não existia nenhum canal para veiculá-las, até então ficavam represadas. As propostas de criação de comissões de empregados para negociar salários, as queixas sobre assédio moral e/ou sexual, as discussões sobre condições de trabalho e saúde, os pedidos por uma gestão mais participativa, a cobrança por mais integração e interação entre as diversas áreas de uma empresa ou entre empresas de um mesmo grupo, etc. Tudo surge de repente e é encaminhado para essa nova área executiva. Não me oponho a esse encaminhamento, mas normalmente cobro por um mínimo de bom senso, coerência e, sobretudo foco no tratamento desses assuntos.

Primeiro, no meu ponto de vista uma área de RSE e Sustentabilidade tem um função muito mais estrutural e voltada para o futuro, do que de ser o bombeiro ou band-aid das situações do passado e/ou presente. Isso não quer dizer que os problemas identificados não merecem a nossa atenção. O que eu quero dizer é que a área de RSE tem de focar muito mais na criação soluções que impeçam o problema de surgir outra vez, do que na solução do problema. E isso é difícil, pois em alguns momentos temos de, conscientemente, fazer de surdos a pedidos de ajuda que dificilmente podemos recusar. Como eu costumo dizer para a minha equipe, os nossos objetivos são a longo prazo e não podemos nos distrair. Para atingi-los precisamos de muita disciplina, consistência e foco. O resultado da nossa atuação – se for boa – só será visível daqui a uns três ou quatro anos.

A outra necessidade é bom-senso e coerência. Muitos dos “problemas” que chegam às áreas de RSE não são específicos à área. Como o tema é abrangente – tudo é RSE – então acabamos por não fazer o esforço de separar o joio do trigo. Problemas relacionados com comunicação interna devem ser resolvidos pela área de comunicação. Problemas relacionados com gestão de pessoas devem ser encaminhados pelo RH. Queixas de clientes devem ser tratadas pela área de negócios que gere o produto que originou a queixa. E assim de seguida. Parece simples, não é? Sem essa clara divisão de papeis a gestão dos temas se torna confusa, os resultados difíceis de mensurar e os láureos difíceis de atribuir. Quem faz ou fez o que?

E isso me leva a um ultimo ponto. A área de RSE – como as demais áreas de uma empresa ou grupo empresarial – deve ter objetivos, metas e períodos para implantação claramente identificados e estabelecidos. E da mesma forma, a RSE deve ser remunerada/premiada em consequência. Sem isso é difícil ter foco.

Sociadede civil na gestão das ciadades?

Uma vez não é costume, vou escrever sobre um tema local, particular à cidade onde moro: Brasília!

Há umas semanas atrás eu fui convidado ao lançamento do movimento Brasiliense de Coração. Trata-se de uma organização da sociedade civil que tem por objetivo resgatar a auto-estima do brasiliense – seja ele de nascimento ou de adoção – pela cidade onde vive. Eu faço parte do segundo grupo – sou brasiliense adotivo – e embora só tenha chegado aqui em 2006, a minha relação com a cidade já vem de antes, graças sua à fama arquitetônica e política. No entanto, como eu falei no texto sobre o aniversário de 50 anos de Brasília, os últimos anos forma annus horribilis para quem vive aqui. Por ser o centro político do país a cidade já carrega por assimilação a carga negativa normalmente atribuída a esse universo. O escândalo da caixa de pandora do governo anterior veio dar uma martelada final no ego já machucado do brasiliense. Qualquer um de nós sabe o que é viajar para o resto do Brasil e ouvir piadas duvidosas sobre nós mesmo e a nossa cidade. Todo mundo lembra-se facilmente de associar a Brasília a corrupção, ladroagem, estelionato, desvios de fundos e outros atributos do mesmo campo semântico; mas poucos se lembram que esse pessoal “do mal” foi votado pelo país inteiro e que o Brasiliense pouco tem a ver com isso.

Assim surge o Brasiliense de Coração. Durante a cerimônia de lançamento eu não pude deixar de pensar na rede Nossa São Paulo ou ainda o movimento Nossa BH. O ponto comum dessas organizações é serem coordenadas por civis preocupados com o pouco poder ou participação que têm na gestão dessas cidades. Acho tudo isso muito honrável. Quantas vezes ouvi dizer “o governo deveria fazer isto, o governo deveria fazer aquilo” quando falávamos das coisas que corriam mal na gestão de uma cidade ou país? Pois é bom ver cidadãos conscientes se organizarem para tomar em mãos o que for possível tomar em mãos. É importante salientar que não se trata de se substituir ao poder publico. Muito pelo contrário. Trata-se de congregar esforços para que todas as partes interessadas possam trabalhar juntas pelo bem da cidade. Tenho a certeza que cada uma dessas organizações tem a premissa de se disponibilizar para contribuir com o poder local nas operações que impactam diretamente na melhoria do bem-estar dos cidadãos. Vou acompanhar de perto e aconselho a todos a verificar a existência de algo similar nsa suas cidades.

No caso de Brasília, durante a apresentação uma pessoa fez a única pergunta que eu queria fazer: como vai ser o envolvimento das cidades do entorno? Há uns dias saiu uma estatística aterradora que dizia que as cidades do Novo Gama e Luziânia têm os pires índices de criminalidade da América latina! Pois é. Brasília não é só o plano piloto. Vai ser um desafio gigantesco integrar essas cidades nos planos do Brasiliense de coração...

O Estado, os direitos das minorias e a ditadura do politicamente correto

Este tema me foi sugerido por um e participante do blog.

Esta sugestão me chegou, coincidentemente ou não, ao mesmo tempo em que os estado brasileiro está no processo de reconhecer direitos aos casais homossexuais. E, como não podia deixar de ser, surgem os dúvidas sobre o papel do estado na regulamentação dos relacionamentos entre as pessoas, questionando se cabe a ele esse papel paternalista numa sociedade que supostamente já não é criança há muito tempo.

Ao mesmo tempo fizeram-me outra pergunta: se o politicamente correto é razão suficiente para silenciar a voz da oposição. Hoje, dizer que as relações homoafetivas – uma nova palavra politicamente correta para homossexual – devem ser protegidas pelas mesmas leis e direitos que protegem as relações heteroafetivas (já agora, sejamos coerentes...) é considerado uma posição politicamente.

Como dizia Jack, vamos por partes!

E começando pelo fim, a questão do politicamente correto é um tema interessante, pois toca num assunto que muito me fascina que são os movimentos de massa. Um assunto que era tabu até uma década atrás, hoje é politicamente correto. Ou vice versa. Os fenômenos de moda são mutáveis e extremamente permeáveis na psique popular. E quem está no poder tende quase sempre a querer dobrar as regras do jogo em seu favor, aproveitando-se da maleabilidade politicamente correta das massas, não é? Mas é bom ver que a voz da oposição, dos que discordam da maioria é fundamental para a riqueza do debate. Se não há oposição à maioria ou ao politicamente correto então encontramo-nos perante uma ditadura, não é?

E no caso do reconhecimento de direitos acima citados, não creio que garantir direitos aos homossexuais seja uma posição assim tão politicamente correta. Está na moda, é um fato. E ainda bem, por que é um tema importante, como tantos outros que envolvem o respeito pelas minorias. Mas é apenas uma posição de justiça e igualdade. Aliás, numa sociedade como a brasileira (e em geral nas democracias ocidentais), onde a maioria tem uma prática religiosa muito forte, o tema é profundamente controverso. Os homossexuais são pessoas como quaisquer outras. Não existe absolutamente nenhum atributo que me diferencie de um homossexual. O julgamento se a orientação sexual é correta ou não – saliento e insisto que orientação sexual é muito diferente de escolha sexual – e do domínio pessoal. E o mais interessante é que é essa mesma garantia de direitos que também protege a liberdade para esse julgamento. Relativamente simples, não é?

Ouvindo o cliente!

Este post é atípico. Eu sou cliente fidelidade da TAM e na semana passada recebi um email informando que, a partir de 1º de julho, a quantidade de milhas necessárias para resgatar passagens na América Latina aumentaria 50%. Assim. Sem anestesia, sem carinho nem beijo na orelha...

Comecei por pensar em esquecer o assunto, mas depois mudei de ideia. Coloquei uma reclamação online no Reclame Aqui e mandei um email para o presidente da companhia. Abaixo segue o nosso dialogo até agora.

Meu email para o presidente:

Como muitos brasileiros, sou cliente do programa de fidelidade da TAM. Provavelmente como eles todos, acabei de ser informado por email que a quantidade de milhas necessárias para resgatar passagens para a America Latina simplesmente aumentará 50% a partir do dia 1 de julho de 2011. Simples assim. Um email para um aumento de 50%. De certeza que esse aumento estará protegido por alguma clausula escrita em letras minúsculas nas regras do programa. No entanto não deixo de me sentir profundamente desrespeitado como consumidor fiel à marca. Se não existe nenhuma lei que impeça este tipo de aumento arbitrário - note-se que obviamente que a quantidade de milha que o cliente ganhará nos mesmos trechos não mudará - deveria existir. Provavelmente deixarei progressivamente de usar a TAM em benefício de outras companhias e farei a devida publicidade em todas as redes sociais que frequento. Cordialmente,

Resposta do presidente (em 2 dias):

Prezado Sr. David,

Tomei conhecimento da sua mensagem enviada ao site Reclame Aqui para manifestar suas impressões a respeito da alteração da regra para resgate de pontos do Programa Fidelidade para voos internacionais na América do Sul.

Gostaria de explicar que esse tema foi cuidadosamente estudado para que chegássemos a uma proposta razoável. É importante lembrar que o nosso Programa Fidelidade é o único que não limita ou restringe assentos no Brasil e na America do Sul, ou seja, havendo lugares no voo, a reserva para emissão com pontos é sempre confirmada. Ocorre que o Programa foi criado em 1993 e a dinâmica da demanda requer alguns ajustes. Foi isso o que fizemos.

Mantivemos o diferencial de não restrição, e alteramos de 20.000 para 30.000 o número de pontos necessários para uma viagem de ida e volta para a América do Sul. As viagens internacionais têm custos mais altos que as domésticas, portanto estamos adequando a regra do programa à realidade.

Os critérios para emissões dentro do Brasil não tiveram alteração (20.000 pontos para ida e volta).

Espero ter esclarecido essa questão e fico à disposição para o que precisar.

Atenciosamente,

Líbano Barroso

Presidente

Minha contra resposta:

Bom dia prezado Presidente!

Antes de mais agradeço a sua resposta e sobretudo a rapidez com que ela me chegou. A sua equipe está de parabéns por isso.

No entanto mantenho o meu descontentamento quanto à alteração arbitraria das regras. Tentarei organizar o raciocínio em 7 pontos:

1. Contrariamente ao que poderia deixar entender a sua resposta, em momento nenhum eu, cliente, fui consultado. Nem diretamente, nem através de alguma representação dos seus clientes.
2. Por mais que me possa dizer que o programa fidelidade é um apenas um “beneficio colateral” pela minha lealdade como cliente à sua companhia, que outras companhias não oferecem algo com a mesma qualidade (comparação indireta feita na sua resposta abaixo), que a TAM avaliou cuidadosamente o tema antes de proceder à modificação, a realidade é que a sua companhia, sob a sua direção, aumentou 50% de uma vez o valor de um dos seus produtos. Se não existe lei que proíba isso, deveria existir ;)
3. Pior do que isso, fê-lo para parte do seu segmento de clientes fieis, aqueles que usam a sua companhia com regularidade. Na minha humilde opinião, não faz o mínimo sentido. Mas posso estar enganado por desconhecimento das particularidades do vosso negócio.
4. E obviamente que a quantidade de milhas que a quantidade de milhas que esses clientes ganharão nesses mesmos voos não aumentará, não é?
5. Os prejudicados, como quase sempre acontece quando existe um aumento de preço, são os seus clientes “classe média”. Aqueles que não viajam suficiente para poder resgatar viagens internacionais (que provavelmente podem pagar facilmente), nem viajam pouco demais para poder usar as milhas.
6. Outro ponto, eu assinei o cartão TAM Itaucard para poder continuar a beneficiar dos seus serviços. E até hoje aconselhava a todos que me queriam ouvir para fazer o mesmo e usar a sua companhia. Isso é o que o seu programa conseguiu de mim: lealdade. Isso tem um preço que está (ou deveria estar) embutido no preço do seu produto vendido para o grande publico, aqueles que não lhe são fieis.
7. Lembro ainda que hoje a TAM já é percebida como uma companhia mais cara do que a concorrência, o que não era o caso há uns anos atrás.

Enfim, tenho algum ceticismo quanto ao efeito que esta mensagem poderá ter na sua decisão, mas no entanto tento não deixar de fazer a minha parte. Fico com muita pena que essa decisão tenha sido tomada, gostaria que mais usuários fieis se queixassem pois talvez só assim a sua companhia considere ser mais coerente com os seus clientes fieis.

 

Cordialmente,

David Borges

 

Vamos ver o que ele responde... se responder...

Alimentos SA

Nada de muito novo embaixo do sol, apenas mais um olhar no lado negro da industria da comida. Quem viu o Fast Food Nation? Well... check this out! Zappa dizia You are what you is. Hoje provavelmente diria you are what you eat.

Aqui só encontrei 8 dos 10 episodios legendados. Mas se procurarem, os outros também estão no tubo.

Bon appétit!

O mundo em que vivemos...

É impossível viver alienado do que acontece ao nosso redor. Há uns dias atrás eu quase escrevi sobre a o casamento lá do príncipe e da plebeia. Na realidade eu até queria evitar o assunto pelo tema me parecer tão inócuo. Só que o ruído mediático foi crescente até chegar ao dia do casamento que ficou difícil não comentar o assunto. Mas “felizmente” a morte do terrorista mais procurado do mundo me poupou o esforço de escrever, em pleno século 21, sobre reis e rainhas, plebeias e princesos, num mundo onde uma criança morre de fome a cada cinco segundos.

E saímos de uma loucura para entrar em outra. De repente o mundo ocidental e civilizado encheu-se de orgulho enquanto festejava o assassinato com um tiro na cabeça – coisa de videogame – de um homem que hoje se sabe que estava desarmado, invés de levá-lo a julgamento pelos crimes que orquestrou. Sim, o mundo inteiro quase sem exceção se congratula pela grande vitória sobre o terrorismo, encabeçada pela hegemonia moralizadora e cheia de valores universais da democracia norte-americana. Os mesmo senhores da moral que quase crucificaram a Janet Jackson por ter mostrado o seio/mamilo durante uma performance artística, hoje aplaudem de pé a morte de um homem.

Aqui e ali, nas redes sociais, surgiram umas poucas mensagens de bom senso, que depressa foram ou serão descritas como burrice, pacifismo ignorante, inocência inconsequente, comunismo exacerbado, esquerda patética, etc, etc. Surgiu até uma citação que, embora erroneamente atribuída ao reverendo Martin Luther King, concretizava a ideia que a violência gera violência, o ódio gera ódio.

Gente, só para que não haja dúvida quanto à minha opinião, eu acho que o mundo ficou melhor sem o Osama. Ou pelo menos, “menos pior”, se é que me entendem. O homem planejou friamente o assassinato de milhares de pessoas que nada tinham a ver com a sua cruzada. Não se tratou de mortes no meio de uma guerra, durante uma batalha. Por mais que não concorde com o conceito, aceito a ideia que militares se matem num campo de batalha, desde que sejam adultos e tenham escolhido livremente e com conhecimento de causa essa profissão.

Mas mesmo assim, não deixo de ficar atordoado com a falta de noção do ser humano, o total descontrole na sua gestão de prioridades em prol da humanidade. Uma sociedade para quem um casamento real é “a coisa mais importante deste século”, para quem o assassinato de um homem é motivo para celebração como quem celebra a vitoria do seu time de futebol, para quem – quem não viu as fotos com Obama 1 Osama 0? Quando nos tornamos tão anestesiados para a loucura ambiente?

Como eu coloquei nas minhas redes sociais: A caixa preta do desastre da Air France foi encontrada, Osama Bin Laden morreu, crianças ainda morrem de fome. E agora o esporte.

O meu problema é que já nem consigo ser cínico com isso tudo. Este é o mundo onde vai crescer e viver o meu filho, uma pessoa cuja existência é resultado da minha decisão consciente e egoísta. Ele não escolheu estar aqui e agora vai ter que lidar com o mundo nesse estado.

Calma, calma. Não estou deprimido... ainda. Um tio meu costumava dizer que um pessimista é um otimista prevenido. É essa a idéia!

A loucura da normalidade...outra vez...

Poizé gente. Eu ia escrever um texto inspiradíssimo que falasse ao mesmo tempo do casamento real e do Bin Laden - feitos mais marcantes deste século, mas a minha querida amiga Fernanda já o fez, e muito melhor do que eu jamais faria. Então cliquem aqui e tenham um bom dia. Hoje não tenho vontade de ser cínico. Não consigo.