Queixem-se, reclamem! Esbravejem, por favor!

Eu sei que é um tema recorrente nos meus textos, mas é apenas a manifestação de uma intuição, da sensação que muita mudança pode vir por este caminho. E que caminho é esse? O do poder do cidadão, do consumidor, da pessoa, do CPF.

Quantas vezes ouvimos familiares ou amigos se queixarem de alguma situação na qual eles se sentiram lesados de alguma forma? Aliás, nem precisa vir de fora. Tenho a certeza que cada um de nós já passou por situações dessas.

Uma pequena história para contextualizar o meu raciocínio. Quem já conhece este blog sabe que há uns tempos atrás eu recebi um email da TAM avisando que a partir de certa data as viagens com milhas dentro da América Latina passariam a custar quinze mil milhas invés de dez mil. Eu fiquei indignado porque como cliente, eu simplesmente não tinha sido consultado, nem direta nem indiretamente através de algum grupo focal ou similar. Queixei-me em todos os canais à minha disposição (twitter, facebook...) e até escrevi sobre isso. Usei o Reclame Aqui que já me tinha sido útil em outros casos, divulguei em todas as redes sociais. O que achei mais estranho é que muitos dos meus amigos ou colegas de trabalho também tinham recebido a mesma comunicação e ninguém tinha achado estranho. Todos tinham achado escandalosa a decisão unilateral da TAM, mas ninguém tinha reclamado. Uns até me diziam que não iria servir para nada. O que aconteceu foi que eu recebi uma resposta do “fale com o presidente da TAM” e iniciei um diálogo com eles, tentando explicar como a decisão deles ia contra os interesses dos seus melhores e mais fiéis clientes, ou como, nó mínimo deveriam deixar esses clientes usar as milhas ganhas antes da mudança com as regras de resgate anteriores (dez mil milhas por trecho). Não serviu de nada. A resposta foi um elegante e burocrático “lamento mas é assim”. E eu pensei comigo mesmo: ok, então eu vou usar as milhas que tenho e vou para a concorrência. Simples assim. Eu até tinha um cartão de crédito da companhia deles, imaginem. Não tenho a veemência de achar que vou fazer um estrago insuperável à TAM, claro. Mas mesmo assim, eles perderam um bom cliente e sobretudo, arranjara uma pessoa que irá falar mal deles sempre que possível. Uma pena.

O fundamental desta historia não é que eu não consegui o que queria. O que me parece importante aqui é que demasiadas vezes nos deixamos embrulhar nessa falácia de que não vale a pena se queixar ou fazer barulho. É algo tão simples e claro desde o primórdio dos tempos: um sozinho talvez não faça muita diferença. Mas muitas pessoas? Existem hoje uma série de meios para vociferar a nossa indignação quando nos sentimos genuinamente lesados. Eu não me abstenho delas, uso sempre que posso. Também uso para falar bem, é importante que sejamos justos também. Se podemos beliscar a reputação de uma empresa, de uma entidade, de um governo que seja, por conta de alguma atitude contra o cidadão/consumidor, é importante também que sejamos capazes de parabenizar essas mesmas entidades pelo bem que fazem. A minha opinião é simples: se não usamos as ferramentas e meios à nossa disposição para corrigir o que achamos estar errado, então não temos direito a queixa. Simples assim. Isso funciona do ponto vista da sociedade de consumo e funciona também do ponto de vista de uma democracia saudável.

Por isso, sempre que possível: queixem-se, reclamem, esbravejem, por favor!