Ouvir o cliente é bom para o negócio?

O ponto de interrogação é de propósito. Em 2009 ainda existem empresas que duvidam da resposta. Este mês eu vivi isso da melhor forma: queria comprar um carro, visitei os sites de diversas marcas e quando quis pedir orçamentos e propostas, os sites ou não tinha isso num lugar evidente (problema de arquitetura de informação e/ou de usabilidade) ou pior, tinham mas não funcionava (9 em 10 emails que enviei voltaram). Surreal. Lembro-me de 2 momentos no tempo:

• A mercearia do Sr Antônio, no bairro onde eu morava em Lisboa. Aquele senhor, cuja mercearia tinha TUDO (mesmo, como na foto ao lado) sabia de coisas da minha vida que eu não imaginava. Sabia o que eu precisava, quando precisava, quanto precisava, e havia sempre alguma coisa que eu tinha que experimentar, pois ele sabia que eu ia gostar. Era quase assustador. E ele conseguia essas informações com perguntas inócuas, no meio da conversa, entre a entrega dos ovos e das laranjas, e a fofoca do dia do bairro.
  
• Nos anos 90 e 2000 surgiu o CRM (Customer Relationship Management), ou, num formato menos pedante, gestão do relacionamento com o cliente. E como veio numa época de alta tecnologia, foi muito associado a ferramenta, a software e hardware e menos a inteligência de negócio. Foi o momento de se gastar fortunas em produtos que demoravam anos a ser implantados, que precisavam de especialistas, estratégias etc. Naquela altura os geeks que vendiam as ferramentas de CRM tinham propositadamente omitido o fato que CRM é um estado de espírito antes de ser ferramenta.

O Sr Antonio já praticava CRM bem antes de se chamar CRM. Antigamente isso chamava-se “tratar bem o meu cliente, fidelizá-lo, cuidar do negócio”. A base do CRM está precisamente em ouvir o cliente em todas as suas formas de comunicação (direta, indireta...). A época do “vendedor pitbull” veio deixar a impressão que o cliente nunca sabe o que quer, que se lhe pode vender qualquer tralha. Pois hoje, num universo de consumo cada vez mais impregnado de bits e bytes, de Internet, de coisas gratuitas disponíveis para tod@s (ver “long tail”), as empresas que saem na frente são aquelas que conseguem manter o dedo no pulso do cliente, para bem e para mal. Saber ouvir o meu cliente ajuda-me a sentir as tendências do mercado muito antes da concorrência, contribui para solidificar a relação do cliente com a minha marca fazendo dele o meu melhor representante comercial porque ele se sente envolvido e acompanhado. Ouvir o cliente envolve saber cada vez mais sobre ele, para melhor adequar a oferta às necessidades dele, ao seu desenvolvimento e crescimento. Existem empresas que, com uma base de informação gerada pelas interações com o cliente, conseguem acompanhar a mesma pessoa através de várias fases da vida (adolescente, jovem profissional, vida de casal, crianças, etc...). Pode parecer tão evidente, mas a verdade é que hoje ainda se houve o adágio “eu é sei o que o meu cliente quer!”. Não existe outra forma de saber o que o cliente quer se não for perguntando para ele.

E o que a responsabilidade social da empresa tema ver com isso? Tudo! Quantas empresas têm sistemas de atendimento ao publico deficientes? Quem nunca se enfureceu num 0800? Quem nunca lidou com profissionais incompetentes que só pensam em atingir as suas metas sem a menor consideração para o consumidor?

E o melhor é que, antes disso tudo ser uma demonstração clara de falta de consideração pelas pessoas, de respeito pelas leis de proteção dos consumidores, é sobretudo uma péssima estratégia de negócio!