O ponto de interrogação é de propósito. Em 2009 ainda existem empresas que duvidam da resposta. Este mês eu vivi isso da melhor forma: queria comprar um carro, visitei os sites de diversas marcas e quando quis pedir orçamentos e propostas, os sites ou não tinha isso num lugar evidente (problema de arquitetura de informação e/ou de usabilidade) ou pior, tinham mas não funcionava (9 em 10 emails que enviei voltaram). Surreal. Lembro-me de 2 momentos no tempo:
- A mercearia do Sr Antônio, no bairro onde eu morava em Lisboa. Aquele senhor, cuja mercearia tinha TUDO (mesmo, como na foto ao lado) sabia de coisas da minha vida que eu não imaginava. Sabia o que eu precisava, quando precisava, quanto precisava, e havia sempre alguma coisa que eu tinha que experimentar, pois ele sabia que eu ia gostar. Era quase assustador. E ele conseguia essas informações com perguntas inócuas, no meio da conversa, entre a entrega dos ovos e das laranjas, e a fofoca do dia do bairro.
- Nos anos 90 e 2000 surgiu o CRM (Customer Relationship Management), ou, num formato menos pedante, gestão do relacionamento com o cliente. E como veio numa época de alta tecnologia, foi muito associado a ferramenta, a software e hardware e menos a inteligência de negócio. Foi o momento de se gastar fortunas em produtos que demoravam anos a ser implantados, que precisavam de especialistas, estratégias etc. Naquela altura os geeks que vendiam as ferramentas de CRM tinham propositadamente omitido o fato que CRM é um estado de espírito antes de ser ferramenta.
O Sr Antonio já praticava CRM bem antes de se chamar CRM. Antigamente isso chamava-se “tratar bem o meu cliente, fidelizá-lo, cuidar do negócio”. A base do CRM está precisamente em ouvir o cliente em todas as suas formas de comunicação (direta, indireta...). A época do “vendedor pitbull” veio deixar a impressão que o cliente nunca sabe o que quer, que se lhe pode vender qualquer tralha. Pois hoje, num universo de consumo cada vez mais impregnado de bits e bytes, de Internet, de coisas gratuitas disponíveis para tod@s (ver “long tail”), as empresas que saem na frente são aquelas que conseguem manter o dedo no pulso do cliente, para bem e para mal. Saber ouvir o meu cliente ajuda-me a sentir as tendências do mercado muito antes da concorrência, contribui para solidificar a relação do cliente com a minha marca fazendo dele o meu melhor representante comercial porque ele se sente envolvido e acompanhado. Ouvir o cliente envolve saber cada vez mais sobre ele, para melhor adequar a oferta às necessidades dele, ao seu desenvolvimento e crescimento. Existem empresas que, com uma base de informação gerada pelas interações com o cliente, conseguem acompanhar a mesma pessoa através de várias fases da vida (adolescente, jovem profissional, vida de casal, crianças, etc...). Pode parecer tão evidente, mas a verdade é que hoje ainda se houve o adágio “eu é sei o que o meu cliente quer!”. Não existe outra forma de saber o que o cliente quer se não for perguntando para ele.
E o que a responsabilidade social da empresa tema ver com isso? Tudo! Quantas empresas têm sistemas de atendimento ao publico deficientes? Quem nunca se enfureceu num 0800? Quem nunca lidou com profissionais incompetentes que só pensam em atingir as suas metas sem a menor consideração para o consumidor?
E o melhor é que, antes disso tudo ser uma demonstração clara de falta de consideração pelas pessoas, de respeito pelas leis de proteção dos consumidores, é sobretudo uma péssima estratégia de negócio!
Há dias recebi uma provocação de um amigo sob o formato da seguinte frase: todo mundo fala de deixar o mundo melhor para os nossos filhos, mas ninguém fala de deixar os nossos filhos melhores para o mundo.
Faz sentido não? Num mundo onde o consumismo desenfreado é uma das raras referencias uniformizadas que as crianças têm, como convencê-las a pensar no amanhã? Ao mesmo tempo que @s baixinh@s são provocadores da mudança em nós – que pai ainda não foi acoimado pel@ filho@ por deixar a água correr ao lavar os dentes, por fumar, por dizer algum palavrão, etc? – também existe o reverso da moeda. Não é raro nos nossos dias, em que nós, pais, passamos imenso tempo longe de casa por causa da necessidade de trabalhar para garantir a subsistência, que tentemos compensar com presentes e laissez-faire. Na maior parte das vezes o que obtemos são crianças supermimadas, sem noção de limites, com poucas referências de educação e respeito, tanto pelos mais velhos como pelas instituições, pela diferença, pelo “outro” em geral. Quantas vezes ouvimos falar aqui em Brasília, que as famosas gangs de rua, contrariamente ao que se poderia pensar, não são compostas por adolescentes oriundos de comunidades carentes encurraladas fora da cidade, mas sim de filhos de boas famílias do Plano Piloto? E infelizmente o fenômeno não é exclusividade de Brasília. Ele se repete em outras grandes cidades do Brasil e do Mundo.
Então percebemos a função importante da educação. E não é unicamente da educação no sentido escola/universidade/etc. Mais uma vez – como tudo o que tem a ver com sustentabilidade – trata-se de ser abrangente, inclusivo e coerente.
De nada serve a criança ouvir falar de respeito na escola, se em casa o padrão é a falta dele. De nada serve a criança ouvir falar de tolerância à diferença em casa se na escola a uniformidade é cultivada. De nada vai servir a criança ouvir falar na escola de cuidar do planeta se em casa reina o desconhecimento total dos bem-feitos da reciclagem. De nada serve falar em casa de liberdade de culto (ou de não culto) se na escola se ensinar a religião católica. De nada serve a criança ouvir falar na escola de equidade entre mulher e homem se em casa a mãe está sempre na cozinha e o pai frente à televisão. E por fim, de nada serve falar de laicidade do estado se depois aparece uma lei que obriga entre outros à inclusão do ensino religioso nas escolas publicas.
Para contribuir para que a próxima geração trate bem as pessoas e o planeta temos que dar o exemplo. É preciso então abrangência, inclusão e coerência. Abrangência no sentido de aplicar a mudança de paradigma a todas as áreas da nossa vida, inclusão para pensar em todos ao mesmo tempo (vejam o post anterior sobre isso), e coerência para que de fato as fundações sejam sólidas e sem buracos de raciocínio ;)
